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¿Cuál es la conexión entre las expectativas del cliente y satisfacción?

Las expectativas del cliente y la satisfacción están estrechamente relacionados. Los clientes se sienten menos satisfechos cuando esperan algo de una empresa, pero no obtienen lo que ellos esperaban. Por otro lado, si tienen bajas expectativas de una empresa y son una grata sorpresa, pueden sentirse más satisfechos que si tenían altas expectativas y sienten que han sido abandonados. Curiosamente, las empresas no siempre son capaces de predecir con exactitud lo que los clientes esperan de ellos, y los sistemas de recolección y análisis de retroalimentación son típicamente importante.

A menudo, el nivel de un cliente de la satisfacción depende de las expectativas que tiene para una empresa. Por ejemplo, si espera a una empresa ofrecer un servicio rápido, pero se encuentra con retrasos en el procesamiento de su orden, él puede sentirse insatisfecho. Del mismo modo, si él cree que una empresa proporcionará un producto de calidad y su compra parece barato hecho, él puede sentirse infeliz. Además, un cliente puede sentirse satisfecho con una empresa si él cree que su negocio se valora, pero una compañía demuestra lo contrario, al permitir que sus empleados lo ignoran, indebido, o no responden adecuadamente a las quejas.

En muchos casos, las expectativas del cliente y la satisfacción son influenciados por los anuncios de una empresa utiliza para vender sus productos o servicios. Por ejemplo, si una empresa anuncia que procesa los pedidos dentro de un determinado período de tiempo, pero luego no a la altura de este, sus clientes es probable que se sienten engañados por la publicidad e insatisfechos. Del mismo modo, si una empresa anuncia que poner primero el servicio al cliente, pero sólo muestra un nivel medio de preocupación en este ámbito, sus clientes tienden a ser menos satisfechos. En tales casos, la conexión entre las expectativas del cliente y la satisfacción es uno de la empresa influido con sus demandas de publicidad.

A veces propias ideas preconcebidas de los clientes acerca de una empresa - no relacionado con la publicidad - también pueden afectar a la relación entre las expectativas del cliente y la satisfacción. Por ejemplo, si un cliente cree que una empresa tiene la experiencia para diagnosticar con rapidez y precisión un problema de equipo, pero la compañía no puede proporcionar un diagnóstico inmediato, el cliente puede sentirse defraudado. Lo mismo puede ser cierto si el cliente espera una empresa de aceptar pedidos especiales pero se niega a hacerlo.

Muchas empresas cometen el error de tratar de cumplir con las expectativas asumidas en lugar de aprender cuáles son las expectativas de los clientes son en realidad. Si se supone que las expectativas, prioridades de la empresa pueden parecer kilter debido al hecho de que es en realidad no entienden lo que sus clientes quieren o consideran más crítico. En tales casos, y en vista de la relación entre las expectativas de los clientes y la satisfacción, la búsqueda de métodos eficaces para medir las necesidades del cliente puede resultar crítica para el éxito de la compañía.

  • Con el fin de atraer y retener a los clientes leales, una empresa primero debe evaluar las necesidades y expectativas de los consumidores.
  • No engañar a los clientes es importante para la gestión de las expectativas y la satisfacción.
  • Un cliente quiere sentirse valorado, pero no se cumplirá si sus quejas no son escuchadas y tratados adecuadamente.
  • El servicio superior puede ayudar a las expectativas del cliente conocer y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.
  • Los clientes deben proporcionar oportunidades a las preocupaciones de aire si no se cumplen sus expectativas.