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Diagramas de Control de Calidad que usted debe saber para el examen de certificación PMP

Existen diferentes tipos de herramientas de calidad de control y técnicas que usted debe saber para el examen de certificación PMP. Los siguientes diagramas son dos ejemplos de maneras de controlar la calidad de su proyecto.

Diagramas de causa y efecto

Un diagrama de causa y efecto, que ilustra cómo uno o más factores pueden llevar a un problema o defecto, puede ser muy útil cuando es € re realizar un análisis de las causas de un problema o defecto. Al trabajar hacia atrás desde el defecto, usted pregunta ¿Cómo sucedió eso? O ¿por qué pasó?

Estas preguntas llevan a los insumos para el proceso o el producto que podría ser las posibles causas de los defectos. Usted puede romper cada rama del diagrama en extremidades y continuar descomponerlos hasta que tenga suficiente detalle para identificar la fuente del problema.

Diagramas de Control de Calidad que usted debe saber para el examen de certificación PMP

Un diagrama de causa y efecto también se conoce como un diagrama de espina de pescado o un diagrama de Ishikawa. Esperar a ver cualquiera de estos términos en el examen.

Analizando el diagrama de causa y efecto, se puede analizar cómo cada una de esas variables podrían tener un impacto en una teórica help desk problemática.

  • Hora: La hora del día puede afectar el número de personas de dotación de personal del servicio de asistencia y el número de personas en el trabajo.
  • Energía: Se han dado casos de la distribución automático de llamadas del sistema (ACD) espontáneamente reiniciando. Nadie sabe por qué.
  • Equipo: El hardware y el software ACD sí podrían ser la causa de algunos de los problemas. Los auriculares que los empleados están utilizando son obsoletos, ya veces causan estática.
  • Medidas: Las medidas para las métricas ACD están midiendo el inicio de la llamada desde el momento en que una persona toma el teléfono, no desde el momento de la llamada entra en la cola de ACD.
  • Personal: Hay una alta rotación de empleados en la mesa de ayuda. La antigüedad media es de seis meses. A pesar de que los miembros del personal podrían tener las habilidades técnicas, theyâ € re no familiarizado con algunos de los software legado o las políticas y procedimientos en Cynergy2, Inc.
  • Medio ambiente: El personal de mesa de ayuda del doesnâ € t tiene cubículos, y se sientan cerca de la sala de descanso, donde la gente tiende a congregarse y chatear. Hay un montón de ruido de fondo.

Cualquiera de estos factores podría dividirse aún más. Por ejemplo, la rama personal podría ser dividida en orientación y capacitación sobre los sistemas heredados, políticas y procedimientos, y los fundamentos de la resolución de problemas de red.

Los diagramas de dispersión

Un diagrama de dispersión muestra la relación entre dos variables. Para ayudar a diagnosticar una mesa de ayuda problemática, imagine que Karen mide la relación entre el número de personal de mesa de ayuda y el porcentaje de tiempo que el servicio de asistencia estaba dentro del límite de especificación superior. Hubo una correlación positiva, lo que significa que a medida que una variable aumenta, la otra aumenta. Una perfecta correlación 1: 1 le da una línea recta en diagonal.

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Lo siguiente que mide Karen es la relación entre el tiempo de retención y la calificación de la satisfacción del cliente. Este resultado mostró una correlación negativa, donde un aumento en el tiempo de retención conduce a una disminución en la satisfacción.

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Karen era curiosidad por saber si existía alguna relación entre el día de la semana y el tiempo de espera. Como resultado, hubo una correlación curvilínea, que significa que los extremos de las mediciones son relativamente uniforme y hay un aumento o disminución a mediados de los mediciones. El tiempo de retención fue menos lunes y viernes de martes a jueves.

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Por último, quería ver si el clima y la temperatura tuvieron alguna relación con el tiempo de retención. Pensó que tal vez más personas omiten trabajo cuando era muy bonito por fuera. Los resultados fueron al azar, sin embargo, indica que no hay correlación.

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Basado en la investigación y el análisis € s Karena, ella puede hacer algunas recomendaciones para cambios en el proceso, incluyendo algunas de las acciones correctivas, para traer los resultados en línea con las expectativas.

La última técnica es la inspección. La inspección puede utilizarse para determinar si los resultados cumplen con los requisitos, al igual que en el proceso de Alcance Validar. También se puede utilizar para validar reparaciones de defectos y otros cambios aprobados.

El conocimiento y las habilidades que se pondrá a prueba en incluyen

  • Límites de control del proyecto, tales como las variaciones, tolerancias y umbrales de rendimiento del proyecto
  • Métricas de desempeño del Proyecto
  • Técnicas de análisis de varianza y tendencias
  • Técnicas de resolución de problemas: en particular, las herramientas que se pueden utilizar para determinar el análisis de causa raíz