Los proveedores de servicios que no aprenden cómo trabajar bien con personas difíciles pierden su cabello, sus mármoles y sus clientes. La naturaleza de su trabajo requiere que usted a veces trabaja con clientes que pueden conducir para arriba de una pared. Este es un proceso básico de seis pasos que pueden ayudar a usted a través de tiempos difíciles con clientes difíciles. Los seis pasos son los siguientes:

1. Deje que el respiradero del cliente.

2. Evite quedar atrapado en un filtro negativo.

3. Expresar empatía con el cliente.

4. Comience la resolución de problemas activa.

5. mutuamente de acuerdo en la solución.

6. Seguimiento.

Dejar que el respiradero del cliente

Cuando los clientes están molestos, quieren dos cosas: quieren expresar sus sentimientos, y quieren que su problema resuelto. Algunos proveedores de servicios ven ventilación de los clientes como una pérdida de tiempo porque quieren seguir adelante y resolver el problema. Sin embargo, tratar de resolver la situación sin antes escuchar a los sentimientos de los clientes nunca funciona. Sólo después de que sus clientes han ventilado pueden empezar a escuchar lo que tienen que decir.

Nada calienta clientes con un problema más rápido que recibir la noticia de calmarse mientras que ellos se están desahogando. El mejor plan es permanecer tranquilo y no empeorar las cosas, interrumpiendo el cliente. Deje que los clientes sepan que usted está escuchando a ellos por hacer estas tres cosas mientras que ventilen distancia:

• Asiente con la cabeza con frecuencia.

• Diga uhh-huh de vez en cuando.

• Mantenga el contacto visual.

A pesar de que la ira del cliente puede parecer que está dirigida a usted, recuerde que usted es simplemente la persona que ellos se están desahogando ay no lo toma personalmente.

Evadir filtros negativos

La fricción entre usted y un cliente difícil a menudo se ve agravada por la forma de interpretar sus comportamientos. Tome un momento y pensar en algunos de los nombres que ustedes llaman sus clientes difíciles - no a su cara, pero en privado, en voz baja. Usted puede incluso querer apuntar a algunos de sus favoritos en tinta que desaparece.

Tan pronto como usted fija una de estas etiquetas de un cliente, se convierte en un filtro negativo que cambia radicalmente la forma de ver, hablar, y escuchar a la otra persona. Si, filtros negativos no son controlados, pueden salirse de control y se extendió como un reguero de pólvora, creando una situación en la que es muy difícil, si no imposible, la comunicación positiva con un cliente.

Inevitablemente, tendrás filtros negativos acerca de algunos de sus clientes, una parte del tiempo. La idea es evitar quedarse atascado en estos filtros negativos por el cambio a un filtro de servicio. Usted lo hace haciéndose la pregunta: "¿Qué hace esta necesidad del cliente y cómo puedo proporcionarla"

Esta pregunta le proporciona un filtro alternativo porque tan pronto como usted lo pide, cambia su enfoque. Cambiando donde usted apunta su atención, a iluminar las cuestiones que deben abordarse - más que sus sentimientos personales sobre el comportamiento del cliente.

Empatía Expresando

Si usted le da a los clientes la oportunidad de ventilar, con el tiempo perdido fuelle; entonces usted puede comenzar a participar más activamente en la conversación. Dar una expresión breve y sincera de empatía hace maravillas para calmar a un cliente difícil. Al permitir que los clientes sepan que usted entiende por qué están molestos, a construir un puente de relación entre usted y ellos.

La empatía no es simpatía. La simpatía es cuando se sobre-identifican con la situación de la otra persona.

Frases empáticas son una manera simple y fácil de transportar que entiende la situación de su cliente. Los tipos de frases que mejor expresan empatía a un cliente incluyen los siguientes:

• Puedo ver por qué se siente de esa manera.

• Ya veo lo que quieres decir.

• Eso debe ser muy molesto.

• Entiendo lo frustrante que debe ser.

• Lo siento por esto.

Algunos proveedores de servicios se sienten incómodos pidiendo disculpas a los clientes, ya que lo ven como una admisión de culpabilidad. Decir "lo siento" a un cliente no implica que usted o su empresa hiciste nada malo; simplemente expresa que son realmente lo siento que el cliente ha tenido una mala experiencia. Mediante el uso de un tono genuinamente cálido y cariñoso, a mejorar el significado y la eficacia de las frases empáticas.

La resolución de problemas de forma activa

Comience la resolución de problemas activa haciendo preguntas que ayudan a aclarar la causa del problema del cliente. Como a hacer las preguntas de los clientes, asegúrese de escuchar todo lo que dice y no saltar a conclusiones.

Los clientes a veces dejan de lado la información crítica porque piensan que no es importante o que simplemente se olvidan de decir. Cuando necesite información específica de un cliente (especialmente cuando está en otra dirección), utilice la técnica de puente. Esta técnica tiende un puente entre lo que el cliente está diciendo y donde desea que la conversación vaya. Como observa la conversación sin apartarse del camino, esperar a que el cliente para tomar un respiro. (Puede ser un poco de aire, pero todos ellos respiran el tiempo.) Esta es su señal para saltar con una frase empática seguida de una pregunta que dirige la conversación de nuevo en marcha. Lo más probable es que el cliente inmediatamente volver al punto y le proporcionará la información que necesita.

Clientes insatisfechos rara vez presentan los hechos de su historia en un pequeño paquete. Puede que tenga que hacer un poco de trabajo de detective para asegurarse de que usted entiende todo lo que le están diciendo. Utilice la técnica de reflejo para resumir su comprensión de lo que dice el cliente, y luego reflexionar de nuevo a ellos. El cliente tiene la oportunidad de verificar o corregir su comprensión de la situación.

Mutuamente acuerdo sobre la solución

Después de que se reúnen todos los hechos, lo que necesita para trabajar con su cliente para llegar a una resolución aceptable. Si aún no lo ha descubierto lo que lo haga feliz, pregunte. Es posible que, en este momento, verse en la necesidad de tomar un breve tiempo de espera del cliente para que pueda hacer el detrás de las escenas de trabajo necesaria para resolver el problema. En este caso, asegúrese de que el cliente sabe exactamente por qué está haciendo lo que esperar y cuánto tiempo tomará para que usted pueda volver a él. Por último, cuando ambos están de acuerdo sobre la forma de resolver el problema, explicar los pasos que va a seguir para implementar la solución.

No prometas lo que no puede cumplir. Sea honesto y realista al decirle al cliente lo que vas a hacer.

Siguiendo

Usted puede anotar muchos puntos en el marcador servicio siguiendo con sus clientes - por teléfono, correo electrónico o carta - para comprobar que la solución funcionó. Si se comunica con el cliente y se entera de que él o ella no está satisfecho con la solución, seguir buscando otra solución, más viable.

Seguimiento efectivo también incluye la fijación de los procedimientos que están causando el problema, para empezar. Al pasar el tiempo la solución de problemas de prestación de servicios interna, que les impiden que se produzcan en el futuro.