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¿Qué es un Centro de Contacto Virtual?

Un centro de contacto virtual ofrece todos los servicios de Customer Relationship Management (CRM) que un centro de llamadas tradicional ofrece, pero sin un lugar de ladrillo y mortero física. De hecho, en lugar de con filas de cubículos equipados con escritorios y teléfonos, el centro de contacto virtual se basa en la tecnología para vincular a los clientes a los agentes de servicio, tales como Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Si bien este modelo de servicio al cliente ha sido de alrededor durante varios años, que sigue evolucionando en nuevas direcciones.

Al principio, casi todos los virtuales instalación de centros de contacto de empresas estadounidenses fue atendido por la externalización de las agencias en el extranjero, como la India. Sin embargo, a pesar de la formación agresiva de los agentes extranjeros en la articulación de Inglés, las dificultades del idioma sutiles eran todavía una fuente constante de insatisfacción de los clientes. Así, a pesar de las ventajas de ahorro de costes de la contratación externa, muchas empresas pasaron a la contratación de contratistas estadounidenses independientes con base o permitir que los empleados internos para trabajar desde casa.

Utilizando agentes basados ​​en el hogar de ninguna manera compromete la eficiencia y el costo-efectividad de la atención al cliente, sin embargo. Por un lado, los agentes basados ​​en el hogar son mucho menos propensos a llegar tarde a su turno o de llamar a enfermos. Por otro lado, lo que permite al personal trabajar desde casa elimina muchos gastos relacionados con las instalaciones. Además, la investigación de mercado muestra que el salario de un agente de teletrabajo promedios alrededor del 10 por ciento menor que la de un agente de la casa. Por último, la contratación de personal para este tipo de centros por lo general atrae a los candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.

También se simplifican las prácticas de gestión, además de permitir un mejor rango de operación. La necesidad de supervisar constantemente los representantes de servicio al cliente se elimina, ya que la productividad se mide por el rendimiento. Tal vez el beneficio más llamativo de tener un centro de contacto virtual es el hecho de que los agentes pueden estar ubicados en cualquier lugar, en cualquier zona horaria. Esto significa que la empresa puede gestionar sus servicios de CRM en una escala mundial sin el costo y la responsabilidad de tener empleados trabajan en turnos nocturnos en el sitio adicional.

Hay ciertos desafíos para el funcionamiento de un centro de contacto virtual, sin embargo. La más obvia es la gestión de los empleados simplemente porque los agentes están a la vista. Por esta razón, el control de calidad es vital, ya sea por llamadas de seguimiento o inspecciones aleatorias de rendimiento frecuente. Además, los trabajadores remotos deben tener un medio de comunicación inmediata con los supervisores de apoyo, ya sea a través de e-mail, teléfono o mensajería instantánea.

Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, es probable que sea más práctico para aquellos que en un mercado de alta demanda con alcance global. Para tener éxito, la empresa debe buscar a un proveedor confiable de la tecnología necesaria para construir su centro, como el software de VoIP u otra aplicación alojada. Además, la selección y formación de personal remoto minuciosa es fundamental, así como proporcionar a los equipos virtuales con soporte continuo.

  • Trabajadores en entornos virtuales suelen ser más productivos que sus contrapartes en una oficina física.
  • Centros de contacto virtuales vinculan a los clientes a los agentes de servicio.