Un representante de servicio al cliente es un profesional que trabaja de forma directa con o directamente para los clientes y clientes potenciales de una empresa determinada. Los representantes se ven a menudo como la "cara" externa de su empresa, ya que suelen ser las primeras personas hablan con los clientes cuando tienen una pregunta o preocupación. A veces son capaces de resolver problemas, y otras veces que están tratando de iniciar las ventas; también pueden simplemente ayudar a los clientes a encontrar información. Ellos pueden trabajar en diferentes tipos de empresas, y sus descripciones de trabajo pueden ser muy variados. Todos tienen una cosa en común, sin embargo, que está ayudando a conectar a las personas externas con información privilegiada.

Tipos de Trabajo

Cualquier empresa o servicio que depende de la atención al cliente por lo general tiene un servicio al cliente o departamento de atención al cliente dedicado. Esto incluye a minoristas, empresas de gestión de la tierra y los servicios públicos y los proveedores de servicios públicos. Las descripciones de trabajo pueden variar hasta tal punto que puede ser útil pensar en representantes de servicio al cliente por parte de otros títulos de trabajo que podrían alternativamente ser llamados, incluyendo los siguientes:

No importa el título, tarea principal de esta persona es la felicidad y satisfacción del cliente. Él o ella es generalmente el primero en responder a los teléfonos en la sede de una empresa, por ejemplo, y suele ser también la persona detrás de un mostrador de servicio en una tienda o negocio sucursal.

Lo que el trabajo requiere

Requisitos de trabajo para ser un representante de servicio al cliente varían enormemente. Las personas que tienden a ser más exitoso en su trabajo tienen excelentes modales, puede manejar a los clientes con problemas, y por lo general poseen excelentes habilidades telefónicas. Muchos de estos trabajadores también tienen base a conocimientos avanzados de informática, y un número de ellos poseen habilidades de la oficina de alto nivel.

Representantes menudo tienen múltiples medios de comunicación con los clientes. Por lo general, deben ser capaces de solicitudes de información a través del teléfono, a través de fax de campo, y por escrito, ya sea en el correo estándar o e-mail. En las grandes empresas de comercio electrónico, los representantes de atención al cliente puede hacer poco más que responder a los clientes por correo electrónico. También pueden facilitar las reuniones en persona a través de diversos métodos de conferencia o de mensajería, algunos de los cuales pueden ocurrir a través de Internet.

Personal de ventas

En muchos casos, el representante es esencialmente una persona de ventas. Las empresas en el sector minorista, ya sea en tiendas tradicionales o en línea, suelen contratar a estos empleados para ayudar a los clientes a navegar la mercancía que está disponible. Esto a menudo implica ayuda por teléfono o consejos y recomendaciones dadas en el piso de ventas. La gente en estos roles toman pedidos de compras; responder a las preguntas acerca de los productos, los precios, o el envío; y escuchar cualquier queja o preocupación que el comprador pueda tener.

Publicidad no solicitada o de marketing también pueden caer bajo la descripción del trabajo del representante de servicio al cliente. Muchas empresas construyen sus bases de clientes por alcanzar directamente a los compradores potenciales, por lo general a través del teléfono. Las personas que ejecutan estas llamadas se refieren con frecuencia como agentes de telemercadeo, pero su función es esencialmente uno de servicio al cliente.

Solucionadores de problemas

Representantes de servicios también pueden ser llamados para manejar los desacuerdos o resolver los conflictos entre los clientes y la empresa matriz. Las llamadas realizadas a la mayoría de las empresas orientadas a los servicios, como las compañías de servicios públicos, compañías de seguros o bancos, son por lo general primero encaminan a un representante de servicio al cliente. Si esa persona no es capaz de resolver el problema o no tiene los conocimientos o el poder de llegar a una solución, la llamada se transfiere a menudo a un gerente. Los representantes no hacen las reglas y por lo general están limitados por su compañía en términos de lo que pueden hacer.

Entrenamiento y Educación

La mayor parte del tiempo, los miembros del personal de servicio al cliente son considerados empleados de nivel de entrada. Esto significa que no necesitan mucho entrenamiento o experiencia para iniciarse en el trabajo. Por lo general se requiere un diploma de escuela secundaria o su equivalente, pero el entrenamiento más avanzado suele ser opcional. Dependiendo de la empresa, sin embargo, puede haber excepciones: los fabricantes de software pueden requerir personal de apoyo para tener un entrenamiento básico de la computadora, por ejemplo, o asistentes en una firma legal puede que tenga que tener un poco de cursos universitarios que es relevante para el tipo de preguntas que será contestar. Mucho de lo que requiere el trabajo depende de las características específicas de la situación dada.

• Los vendedores pueden considerarse un tipo de representante de servicio al cliente ya que ayudan a los clientes a encontrar y comprar un artículo.
• Los representantes de servicio al cliente pueden simplemente ayudar a un cliente a encontrar la información necesaria.
• Los representantes de servicio al cliente tienen que tratar bien a los clientes, incluso si están teniendo un mal día sí mismos.
• Requisitos de trabajo para ser un representante de servicio al cliente varían ampliamente.
• Los representantes de servicio al cliente de campo muchos tipos de preguntas sobre una base diaria.