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¿Qué es una consola de operadora?

Una consola de la operadora es una interfaz utilizada por una recepcionista o secretario para enrutar las llamadas entrantes. Muchos sistemas telefónicos utilizan automatización para esta función con una operadora automática, pero algunas empresas prefieren tener un ser humano vivo como el primer punto de contacto para los clientes potenciales. Otros pueden ser demasiado pequeño para pagar por un sistema automatizado y necesita su personal de secretaría para ser capaz de manejar las llamadas entrantes. El tamaño y la complejidad de una consola de operadora pueden variar.

Cuando entra una llamada a un centro de intercambio como el escritorio de la recepcionista, la recepcionista puede contestar y determinar la naturaleza de la llamada para saber donde tiene que ir. Algunos recepcionistas pueden manejar preguntas básicas para borrar llamadas de forma rápida, lo que puede reducir la carga de llamadas para otro personal. Si la persona que contesta la llamada no puede manejar, es necesario recurrir a la consola de operadora para transferir de manera apropiada.

La consola de la operadora le dice a la recepcionista que está disponible. Si alguien está libre, el recepcionista puede transferir la llamada, o podrá sonar oficina de esa persona para confirmar que es aceptable para desviar la llamada. Recepcionistas también pueden transferir las llamadas al buzón de voz, ya sea por petición o porque alguien está ocupado. Otra opción es el aparcamiento, donde la recepcionista pone la llamada en espera para esperar a una línea para despejar. Consolas de operadora también pueden permitir para remendar en llamadas de tres vías, llamadas de conferencia, y así sucesivamente.

Históricamente, las consolas de operadora eran consolas físicas con botones recepcionistas utilizados para transferir llamadas y hacer otros cambios en el sistema. Algunos requieren de conmutación manual, mientras que otros permiten a un técnico para programar el sistema para enrutar las llamadas apropiadamente. Modernos consolas de operadora a menudo toman la forma de programas informáticos, que el recepcionista puede utilizar para controlar las líneas telefónicas. El software también puede asumir el control para la automatización cuando un recepcionista no está disponible o el negocio está cerrado.

Enrutamiento rápido y adecuado de las llamadas de teléfono puede ser importante para el servicio al cliente. Las personas que llaman a una empresa pueden esperar ser contestada por una persona, y remitido a través de un sistema por operadores en vivo. La consola de operadora crea un mecanismo para el manejo de llamadas tan rápida y eficientemente como sea posible. También puede ser útil para un recepcionista que necesita llevar un control sobre quién está en la oficina y lo que están haciendo, como un sistema informático puede permitir a los trabajadores para establecer un estado como "salir a comer" o "en una reunión", que la recepcionista puede utilizar para determinar si, y cuando, las personas están disponibles.

  • Recepcionistas utilizan consolas de operadora para enrutar las llamadas.